1. Giải đáp chính xác cho chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì?
Chăm sóc khách hàng hiện nay là một công việc bạn có thể tìm thấy trong tất cả các lĩnh vực, một vị trí công việc được tuyển dụng rất nhiều. Vậy bạn có tò mò chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là gì hay không? Cũng rất đơn giản nếu các bạn học chuyên ngành Marketing hoặc chuyên ngành về kinh tế thì chắc không còn xa lạ với nó nữa, chăm sóc khách hàng tiếng Anh sử dụng với thuật ngữ là “Custo Care” là một công việc được thực hiện bởi nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty. Họ sẽ là người thực hiện việc liên hệ, liên lạc với khách hàng của công ty để tìm hiểu thông tin và thu thập các phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đã cung cấp cho họ. Không chỉ vậy, bạn sẽ là người tiếp nhận và xử lý đối với các vấn đề về chính sách sau mua của doanh nghiệp cho khách hàng của công.
Chăm sóc khách hàng mà cả một quá trình, người nhân viên chăm sóc khách hàng phải khéo léo để đáp ứng được nhu cầu của khách, giữ chân được họ và thể hiện được sự quan tâm của bạn đối với khách hàng.
Bản chất của hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp là lắng nghe khách hàng và giúp họ thỏa mãn về dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp chứ không giúp việc cải thiện sản phẩm tồi của công ty tốt hơn. Thực hiện chăm sóc khách hàng dựa vào 3 yếu tố then chốt đó là:
+ Tính năng của sản phẩm mang đến cho khách hàng như thế nào.
+ Điều kiện trên thị trường hiện nay ra sao.
+ yếu tố con người cũng sẽ ảnh hướng đến việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Tùy thuộc vào từng tình huống và hoàn cảnh chăm sóc khách hàng, mà nhân viên cần phải khéo léo để đảm bảo khách hàng cảm thấy sự thân thiện và chất lượng phục vụ tốt nhất cho họ. Vậy trong doanh nghiệp cần thực hiện việc chăm sóc khách hàng nhằm mục đích gì? Đọc phần tiếp theo của bài viết để có được đáp án cho bản thân.
2. Thực hiện chăm sóc khách hàng nhằm mục đích gì?
2.1. “Níu giữ” khách hàng hiện tại thành “khách quen” công ty
Tất cả các doanh nghiệp hiện nay để phải thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng, thông qua hoạt động này để giúp cho các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp được phát triển hơn, biến những khách hàng đó thành “khách quen” trung thành với các sản phẩm hoặc dịch vụ được công ty cung cấp.
Thông qua chăm sóc khách hàng này giúp giảm bớt chi phí khi tìm kiếm các nguồn khách hàng mới. Đây cũng sẽ là những khách hàng giúp công ty phát triển bền vững hơn trên thị trường. Chăm sóc khách hàng một cách khéo léo là tài năng và nghệ thuật của nhân viên, thông qua cách làm này để họ tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp và gắn bó lâu dài với công ty. Đặc biệt là thúc đẩy nhu cầu mua hàng tại công ty trong lần tiếp theo của khách hàng.
2.2. Tạo nguồn khách hàng tiềm năng của công ty
Thông qua chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra được một số lượng lớn các khách hàng tiềm năng cho công ty. Đây chính là một trong những chiến thuật tiếp thị sản phẩm và mở rộng thị trường cho các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Thông qua dịch vụ khách hàng này giúp tăng số lượng khách hàng tiềm năng cho công ty. Đặc biệt, bạn có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng tin, từ đó giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty đến với đông đảo những người khác. Bạn chăm sóc tốt cho một khách hàng đồng nghĩa với việc tăng cơ hội biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại và tiếp tục biến họ thành những người khách hàng trung thành của công ty.
2.3. Giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Nếu bạn bỏ 1 đồng để duy trì khách hàng cũ thì phải mất đến 5 đồng mới có thể tạo ra được 1 khách hàng mới cho công ty, chính vì vậy việc thực hiện chăm sóc khách hàng của công ty là rất cần thiết để giữ chân khách, biến họ thành những vị khách trung thành và luôn tin tưởng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Chăm sóc tốt khách hàng ngày từ những khâu đầu của tiếp cận khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí cho việc giải quyết các vấn đề về thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
3. Tiếng Anh có tầm quan trọng gì trong nghệ chăm sóc khách hàng hiện nay
Tiếng Anh là một ngôn ngữ phổ biến và được nhiều quốc gia sử dụng. Nó là ngôn ngữ chung sử dụng cho nhiều quốc gia khác nhau. Khi nền kinh tế của Việt Nam hội nhập tiếp Anh trở thành một ngôn ngữ quan trọng trong giao tiếp và tạo điều kiện để bạn có được việc làm hấp dẫn hơn. Vậy bạn có biết được tiếng Anh với ngành chăm sóc khách hàng hiện nay quan trọng như thế nào hay không?
Đặc biệt tiếng Anh còn giúp bạn có thể giao tiếp và chăm sóc khách hàng khi họ là người ngoại quốc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty để tiếp nhận ý kiến, giải quyết thắc mắc hoặc tư vấn các sản phẩm phù hợp cho họ.
Một số các thuật ngữ sử dụng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng bạn thường hay gặp đó là:
Phòng chăm sóc khách hàng là Customer Service Dep’t
Ngành chăm sóc khách hàng là Customer Care Industry
Nghề chăm sóc khách hàng là Customer Care Profession
Nhân viên chăm sóc khách hàng là Customer Care Staff
Không chỉ có vậy, với những nhan viên chăm sóc khách hàng tại Việt Nam thường thực hiện công việc của mình thông qua điện thoại và sử dụng thuật ngữ chỉ chừng đó là “Call Center” trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty. Để tìm hiểu rõ hơn về một số thuật ngữ chuyên dụng trong tiếng Anh của Call Center phần tiếp theo của bài viết này sẽ đề cập đến cho bạn.
4. Một số thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng của trung tâm chăm sóc khách hàng
Ngoài những thuật ngữ chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì như phần trên đã đề cập thì Call Center cũng là một trong những thuật ngữ được sử dụng rất nhiều. Đây là nơi tiếp nhận thông tin liên lạc từ phía khách hàng về công ty. Cùng tìm hiểu về một số thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng như sau:
Inbound – Thuật ngữ dùng chỉ đến việc liên lạc của khách hàng đến trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty.
Outbound – Thuật ngữ dùng để chỉ đến hoạt động doanh nghiệp chủ động thực hiện việc liên hệ và liên lạc với khách hàng.
Telemarketing -Thuật ngữ để chủ tiệc tiếp thị qua điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Telesale – Thuật ngữ quá quen thuộc để chỉ đến hoạt động bán hàng trên điện thoại hiện nay được rất nhiều công ty sử dụng làm hình thức và phương thức để bán hàng.
Business Process Outsourcing – Viết tắt thành BPO thuật ngữ để sử dụng để chỉ đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nhưng không phải cố định mà được thuê trong một khoản thời gian nhất định nào đó.
Customer Relationship Management – Thuật ngữ để chỉ đến phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện nay.
Customer Service Representatives – Thuật ngữ để chỉ đến tổng đài viên, điện thoại viên.
Agent – cũng là một thuật ngữ được dùng để chỉ tổng đài viên hoặc điện thoại viên.
Interactive Voice Response – Thuật ngữ này để dùng chỉ cho các cuộc gọi được trả lời tự động.
Private Branch Exchange – Thuật ngữ để chỉ đến hệ thống tổng đài nội bộ, thông qua mạng nội bộ này nhân viên có thể gọi điện với nhau mà không mất phí dịch vụ.
Voice over Internet Protocol -Thuật ngữ để chỉ đến tổng đài điện thoại trên nền tảng mạng internet hiện nay.
Routing – Thuật ngữ để chỉ đến việc định tuyến cuộc gọi.
Recording – thuật ngữ để chỉ đến hoạt động ghi âm cuộc gọi điện thoại.
Đó là một số những thuật ngữ được sử dụng trong trung tâm chăm sóc khách hàng hiện nay tại các công ty.
5. Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện công việc như thế nào?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một vị trí công việc có thể tìm thấy trong nhiều lĩnh vực, nhiều các công ty khác nhau, tuy nhiên điểm chung của các nhân viên chăm sóc khách hàng này đều là những người cần thực hiện các công việc như:
Thực hiện việc tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc gián tiếp qua điện thoại để thu thập thông tin, quan tâm khách hàng và lấy về những phản hồi của khách cho sản phẩm của công ty. Thực hiện việc tương tác này có thể thông qua điện thoại, facebook, mạng xã hội, website, hoặc đến gặp trực tiếp khách hàng.
Thực hiện việc tiếp nhận các thông tin cần xử lý, các ý kiến khác nhau, phản hồi của khách với sản phẩm của doanh nghiệp. Bạn sẽ xử lý đối với các phản hồi theo hướng khác nhau, nến tốt bạn nên tư vấn thêm cho khách còn nếu không tốt hoặc khách hàng gặp khó khăn gì thì bạn nên hỗ trợ hộ.
Thu nhập thông tin từ khách hàng và tập hợp lại gửi đến các bộ phận khác của công ty, đặc biệt là bộ phận kinh doanh, sản phẩm để cải tiến sản phẩm và tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất đến tay khách hàng của mình.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người phải thường xuyên lên kế hoạch về chăm sóc khách hàng và triển khai các công tác nghiệm vụ về ngành này để đảm bảo hoàn thành công việc tốt nhất và các nhiệm vụ được giao tại công ty.